社名の由来は千里眼。目指すは「目の見えるソフト」。オープンスペースはカフェのようだ(撮影:ヒダキトモコ)

「ワトソン」の精度を上回る

「注文を間違えたのですが」と入力すると、「注文のキャンセル・変更方法は……」などと、案内が出る。返事をしたのはAI(人工知能)。質問は24時間365日可能だ。これはアスクルが2016年末、個人向け通販のLOHACOに試験導入した、LINE上の顧客サービスで、約5割はAIだけで対応が完結する。

AIを開発したのがPKSHA Technology(パークシャテクノロジー)だ。データベースにない質問には人間が対応するが、自然言語処理にディープラーニング(深層学習)を使い、AIは似た質問から類推して回答候補を導き出す。それを承認すれば、学習する仕組みだ。アスクル・LOHACO事業の高松祥子LINEサポート推進リーダーは「定型業務はAIに任せ、人間は顧客別対応の充実に従事させたい」と話す。

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